چرا مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) نیاز کسب و کار یک سازمان است
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ، مهارت مدیریت عملیات و یکپارچگی بین سرویس‌های فناوری اطلاعات با نیازهای کسب و کار یک سازمان است.
این در حالی است که بسیاری از سازمان ها مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM را با یک نرم افزار اشتباه می‌گیرند. در حالی که نرم افزار قسمتی از چارچوب ITSM است. ITSM یک راهکار استراتژیک برای طراحی، مدیریت و بهبود فناوری اطلاعات مورد استفاده در یک سازمان است. هدف ITSM اطمینان از صحت عملکرد فرآیندها، افراد و ابزارها و تکنولوژی در جای مناسب خودش و متناسب با اهداف کسب و کار است.
ITSM مدیریت خدمات فناوری اطلاعات توانایی ارزیابی رویدادها(Event)، حوادث(Incident)، مشکلات(Problems)، ریسک‌ها و سطح سرویس خدمات (SLA) را به سازمان می‌دهد و سازمان می‌تواند بر اساس تحلیلی که از خروجی این فرآیندها به دست می‌آورد، استراتژی و برنامه آتی فناوری اطلاعات خود را در راستای رسیدن به اهداف کسب و کار انجام دهد. به این ترتیب ITSM ، مدت حیات خدمات فناوری اطلاعات یک سازمان را ساختاردهی می‌کند. به عبارتی ITSM به سازمان ما می‌گوید که موارد زیر را در نظر بگیرد:
- اهداف کسب و کار
- نقاط آسیب و ضعف کسب و کار
- نیازهای کاربران
ITSM با شناسایی نیازها، اهداف و نقاط ضعف سازمان و همچنین با استفاده از ابزارها و تکنولوژی‌های در اختیار فناوری اطلاعات، خدمات فناوری اطلاعات را به صورت بهینه‌تر و متناسب با کسب و کار ارائه می‌کند. در واقع ITSM تطبیق پذیری بین نیازهای کسب و کار را با کارکنان، ابزارها و فرآیندهای فناوری اطلاعات یک سازمان تضمین می‌کند.
تجربه پیاده سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در ایران
فراموش نکنیم که ITSM یک چارچوب است و همانطور که می‌دانیم چارچوب‌ها برای محیط‌های Complicated که از شفافیت بالایی (به مقاله پیاده سازی Cobit مراجعه شود) برخوردار هستند، مناسب است. بسیاری از افراد و سازمان‌ها تصور می‌کنند برای پیاده‌سازی ITSM لازم است از ITIL و یا ISO20000 استفاده کنند، اما با توجه به اینکه میزان شفافیت فرآیندی در سازمان‌های ایرانی از سطح پایینی برخوردار است، لازم است متناسب با نوع کسب و کار و ابعاد هر سازمانی ابتدا نقشه‌راهی جهت ایجاد شفافیت و پیاده‌سازی چارچوب ITSM ایجاد نمود.
نکته آخر اینکه جهت اجرایی شدن ITSM در سازمان شما، لازم است به صورت سیستمی به آن نگاه شود. همانطور که یک سیستم نیازمند نظارت و گرفتن بازخورد از محیط است، ITSM نیز نیازمند نظارت و بهبود است. بنابراین جهت اجرایی شدن آن لازم است بر اساس مدل بلوغ متناسب سازمان عمل شود.
