مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

چرا مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) نیاز کسب و کار یک سازمان است؟

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، مهارت مدیریت عملیات و یکپارچگی بین سرویس‌های فناوری اطلاعات با نیازهای کسب‌وکار یک سازمان است.

این در حالی است که بسیاری از سازمان‌ها مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM را با یک نرم‌افزار اشتباه می‌گیرند. در حالی که نرم‌افزار قسمتی از چارچوب ITSM است. ITSM یک راهکار استراتژیک برای طراحی، مدیریت و بهبود فناوری اطلاعات مورد استفاده در یک سازمان است. هدف ITSM اطمینان از صحت عملکرد فرآیندها، افراد و ابزارها و تکنولوژی در جای مناسب خودش و متناسب با اهداف کسب‌وکار است.

ITSM مدیریت خدمات فناوری اطلاعات توانایی ارزیابی رویدادها(Event)، حوادث(Incident)، مشکلات(Problems)، ریسک‌ها و سطح سرویس خدمات (SLA) را به سازمان می‌دهد و سازمان می‌تواند براساس تحلیلی که از خروجی این فرآیندها به دست می‌آورد، استراتژی و برنامه آتی فناوری اطلاعات خود را در راستای رسیدن به اهداف کسب‌وکار انجام دهد. به این ترتیب ITSM ، مدت حیات خدمات فناوری اطلاعات یک سازمان را ساختاردهی می‌کند. به عبارتی ITSM به سازمان ما می‌گوید که موارد زیر را در نظر بگیرد

• اهداف کسب و کار
• نقاط آسیب و ضعف کسب و کار
• نیازهای کاربران

ITSM   با شناسایی نیازها، اهداف و نقاط ضعف سازمان و همچنین با استفاده از ابزارها و تکنولوژی‌های در اختیار فناوری اطلاعات، خدمات فناوری اطلاعات را به صورت بهینه‌تر و متناسب با کسب‌وکار ارائه می‌کند. در واقع ITSM تطبیق‌پذیری بین نیازهای کسب‌وکار را با کارکنان، ابزارها و فرآیندهای فناوری اطلاعات یک سازمان تضمین می‌کند.

تجربه پیاده سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در ایران

فراموش نکنیم که ITSM یک چارچوب است و همانطور که می‌دانیم چارچوب‌ها برای محیط‌های Complicated که از شفافیت بالایی (به مقاله پیاده سازی Cobit  مراجعه شود) برخوردار هستند، مناسب است. بسیاری از افراد و سازمان‌ها تصور می‌کنند برای پیاده‌سازی ITSM لازم است از ITIL و یا ISO20000 استفاده کنند، اما با توجه به اینکه میزان شفافیت فرآیندی در سازمان‌های ایرانی از سطح پایینی برخوردار است، لازم است متناسب با نوع کسب‌وکار و ابعاد هر سازمانی ابتدا نقشه ‌راهی جهت ایجاد شفافیت و پیاده‌سازی چارچوب ITSM ایجاد کرد.

نکته آخر اینکه جهت اجرایی شدن ITSM در سازمان شما، لازم است به صورت سیستمی به آن نگاه شود. همانطور که یک سیستم نیازمند نظارت و گرفتن بازخورد از محیط است،ITSM  نیز نیازمند نظارت و بهبود است. بنابراین جهت اجرایی شدن آن لازم است براساس مدل بلوغ متناسب سازمان عمل شود.

نکته آخر اینکه جهت اجرایی شدن ITSM در سازمان شما، لازم است به صورت سیستمی به آن نگاه شود. همانطور که یک سیستم نیازمند نظارت و گرفتن بازخورد از محیط است، ITSM نیز نیازمند نظارت و بهبود است. بنابراین جهت اجرایی شدن آن لازم است بر اساس مدل بلوغ متناسب سازمان عمل شود.