فرآیندهای پشتیبانی شبکه
حوادث در هر لحظه ممکن است در سازمان، شرکت و یا ارگان شما اتفاق بیافتد؛ ولی نکته مهم پیش‌بینی، مدیریت و برطرف کردن آنهاست. این وظیفه بر عهده متخصصان بخش IT شرکت است. پس از بروز مسئله، اولین قدم شناسایی و ثبت آن است. در گام بعد، گزارش آن به بخش IT است. پس از دریافت اطلاعات، متخصصان Tier1 بخش IT مشغول بررسی و رفع آن مسئله می‌شوند. اگر بخش IT سازمان قادر به رفع کامل مسئله نبود، باید رفع مسئله را به راهبر شبکه واگذار کرد. در این صورت پس از ارجاع به Tier2، درخواست توسط راهبر سیستم بررسی می‌شود و او مشخص می‌کند چه تخصصی برای رفع مسئله مورد نیاز است و مسئله را به متخصص Tier2 واگذار می‌کند.
برخی فعالیت‌های موجود در بخش پشتیبانی شبکه به شرح زیر است:
- بررسی قطعی اینترنت، شبکه یا سیستم
- وضعیت عملیاتی آنتی‌ویروس‌ها
- اقدامات مناسب برای نگهداری و توسعۀ شبکه و سیستم‌های شرکت
- به روز بودن ویندوز‌ها و تمامی نرم‌افزارها و….
پشتیبانی شبکه
پشتیبانی شبکه‌های کامپیوتری به مفهوم نگهداری، مراقبت و رفع ایرادات شبکه در بخش‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری می‌باشد. دریافت خدمات پشتیبانی شبکه مناسب، با توجه به اینکه با موضوع امنیت اطلاعات در شبکه‌های کامپیوتری سر و کار دارد، از اهمیت بالایی برخوردار است. به طور کلی، پشتیبانی شبکه با جنبه‌های دسترسی‌پذیری، یکپارچگی و محرمانگی مرتبط می‌شود. پشتیبانی شبکه به شما اطمینان می‌دهد که تجهیزات شما کارآیی لازم را دارند و با ساختار زیرساختی شما سازگار میباشند.
وظیفه بخش پشتیبانی شبکه، استفاده از فرآیندهای خاص، ابزارها و تکنیک‌های تخصصی می‌باشد تا از بروز مشکلات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری در همۀ تجهیزات IT پیشگیری شود. همچنین این بخش، وظیفه دارد در صورت بروز مشکل در یکی از این سیستم‌ها بتواند در کمترین زمان و با کمترین هزینه اقدام به رفع مشکل نماید.
در سطح سازمانی، پشتیبانی شبکه ایده‌آل به همه جانبه بودن خدمات توجه خواهد کرد. در صورت بروز اتفاقات، سریع واکنش نشان خواهد داد، اما در وهلۀ اول پیش‌بینی، برنامه‌ریزی و پیشگیری از بروز مشکلات مهم است.
در ادامه به معرفی و بررسی نقش‌های مختلف در پشتیبانی شبکه پرداخت شده است.
نقش‌ها در پشتیبانی شبکه
چرخۀ عمر درخوا‌ست‌های IT
زمانی که کاربر با یک مسئله مرتبط با IT مواجه می‌شود، در قدم اول باید آن را گزارش کند (Ticketing) .در گام بعد، زمانی که درخواست ثبت شد، باید Ticket مربوطه توسط راهبر سیستم بررسی شود که چه نوع خدماتی نیاز دارد و چه کسی باید آن مسئله را حل کند. در قدم سوم کارشناسی که Ticket به نامش ثبت شد (متخصص شبکه) Tier1 مشغول رفع آن می‌شود. اگر فرد قادر به رفع کامل آن نشد، آن را به راهبر سیستم گزارش می‌کند (می‌تواند شخص یا سیستم باشد) و او با تحلیل‌هایی که بر مسئله انجام می‌دهد، تصمیم می‌گیرد بنا به شرایط به متخصص Tier2 واگذار کند. به طور خلاصه چرخۀ عمر درخواست‌ها باید به این سوالات پاسخ بدهد: چه کاری؟ توسط چه کسی؟ چگونه؟ در چه زمانی؟ بر روی چه دارایی؟
در شکل زیر، فرآیند ارسال تا پاسخ به درخواست ارائه شده است.
