پشتیبانی

آشنایی با فرآیندهای پشتیبانی

فرآیندهای پشتیبانی شبکه

اتفاقات در هر لحظه ممکن است در سازمان، شرکت و یا ارگان شما اتفاق بیافتد ولی نکته مهم این است که بتوانید آن‌ها را پیش‌بینی، مدیریت و برطرف کنید. این وظیفه بر عهده متخصصان بخش IT شرکت می‌باشد. پس از بروز مسئله، اولین قدم شناسایی و ثبت آن می‌باشد. در گام بعد، گزارش آن به بخش IT می‌باشد. پس از دریافت اطلاعات، متخصصان Tier1 بخش IT مشغول بررسی و رفع آن مسئله می‌شوند. اگر بخش IT سازمان قادر به رفع کامل مسئله نبود، باید رفع مسئله را به راهبر شبکه واگذار کرد. در این صورت پس از ارجاع به Tier2، درخواست توسط راهبر سیستم بررسی می‌شود و او مشخص می‌کند چه تخصصی برای رفع مسئله مورد نیاز است و مسئله را به متخصص Tier2 واگذار می‌کند.

برخی فعالیت‌های موجود در بخش پشتیبانی شبکه به شرح زیر است:

  • بررسی قطعی اینترنت، شبکه یا سیستم
  • وضعیت عملیاتی آنتی ویروس‌ها
  • اقدامات مناسب برای نگهداری و توسعه شبکه و سیستم های شرکت
  • به‌روز بودن ویندوز‌ها و تمامی نرم‌افزارها و….

پشتیبانی شبکه

پشتیبانی شبکه‌های کامپیوتری به مفهوم نگه‌داری، مراقبت و رفع ایرادات شبکه در بخش‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری می‌باشد. دریافت خدمات پشتیبانی شبکه مناسب، با توجه به اینکه با موضوع امنیت اطلاعات در شبکه‌های کامپیوتری سر و کار دارد، از اهمیت بالایی برخوردار است. به طور کلی، پشتیبانی شبکه با جنبه‌های دسترسی‌پذیری، یکپارچگی و محرمانگی مرتبط می شود. پشتیبانی شبکه به شما اطمینان می‌دهد که تجهیزات شما کارآیی لازم را دارند و با ساختار زیرساختی شما سازگار می‌‌باشند.

وظیفه بخش پشتیبانی شبکه، استفاده از فرآیندهای خاص، ابزارها و تکنیک‌های تخصصی می‌باشد تا از بروز مشکلات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری در همه تجهیزات IT پیشگیری شود. همچنین این بخش وظیفه دارد در صورت بروز مشکل در یکی از این سیستم‌ها بتواند در کمترین زمان و با کمترین هزینه اقدام به رفع مشکل نماید.

در سطح سازمانی، پشتیبانی شبکه ایده‌آل به همه جانبه بودن خدمات توجه خواهد کرد. در صورت بروز اتفاقات، سریع واکنش نشان خواهد داد، اما در وهله اول پیش‌بینی، برنامه‌ریزی و پیشگیری از بروز مشکلات مهم است.

در ادامه به معرفی و بررسی نقش‌های مختلف در پشتیبانی شبکه پرداخته شده است.

نقش‌ها در پشتیبانی شبکه

مدیریت مؤثر و کارآمد فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان‌ها نقشی مستقیم در موفقیت سازمان‌ها در عملیات روزانه و همچنین دستیابی به اهداف کوتاه‌مدت، میان‌مدت و بلندمدت سازمان دارد. در ادامه توضیحات نقش‌های موجود در بخش پشتیبانی ارائه شده است.

  • کاربر: شخصی که مسئله را به بخش IT گزارش می‌دهد.
  • راهبر سیستم: این نقش شامل نظارت بر زیرساخت‌های شبکه و مدیریت درخواست‌ها است. شما برای این نقش باید تجربه مدیریت IT، مدیریت شبکه و امنیت سیستم را داشته باشید. در نهایت، راهبر سیستم باید اطمینان حاصل کند که سیستم‌های IT ایمن، سازگار و به روز می‌باشند. هنگامی که کادر فنی (متخصصان Tier1 و Tier2) قادر به حل مشکل نبودند، راهبر سیستم باید تعیین کند چه منابع و تخصصی برای حل مسئله پیش آمده مورد نیاز است و در صورت نیاز، با هماهنگی ذینفعان کلیدی یک تیم حادثه ایجاد کند.
  • متخصص شبکه Tier1: متخصصان ارائه دهنده خدمات سمت کاربر معمولاً نقش پشتیبانی سطح اول را در سازمان فناوری اطلاعات ایفا می‌کنند. آن‌ها کسانی هستند که در اولین تماس با بخش IT به تلفن پاسخ می‌دهند و هدف آن‌ها همیشه حل مشکل در اولین تماس است.
  • متخصص شبکه Tier2: پشتیبانی سطح دوم نقشی است که معمولاً متشکل از کارکنان با مهارت‌های فنی بیشتر از افراد Tier1 است. آن‌ها باید وقت بیشتری داشته باشند تا خود را وقف تشخیص و حل حادثه و نیز تحلیل آن بکنند.
  • تیم حادثه: این تیم می‌تواند شامل متخصصان حوزه امنیت اطلاعات از جمله مشاوران و مدیران ذینفع باشد. این تیم درصورت ناتوانی متخصصان Tier1 و Tier2 وارد عمل می‌شوند و با هم یک استراتژی را برای بازگرداندن خدمات در اسرع وقت تدوین و اجرا می‌کنند.

چرخه عمر درخوا‌ست‌های IT

زمانی که کاربر با یک مسئله مرتبط با IT مواجه می‌شود، در قدم اول باید آن‌را گزارش کند (Ticketing). در گام بعد، زمانی که درخواست ثبت شد، باید Ticket مربوطه توسط راهبر سیستم بررسی شود که چه نوع خدماتی نیاز دارد و چه کسی باید آن مسئله را حل کند. در قدم سوم کارشناسی که Ticket به نامش ثبت شد (متخصص شبکه Tier1) مشغول رفع آن می‌شود. اگر فرد قادر به رفع کامل آن نشد، آن‌را به راهبر سیستم گزارش می‌کند (می‌تواند شخص یا سیستم باشد) و او با تحلیل‌هایی که بر مسئله انجام می‌دهد، تصمیم می‌گیرد بنا به شرایط به متخصص Tier2 واگذار ‌کند. به طور خلاصه چرخه عمر درخواست‌ها باید به این سوالات پاسخ بدهد: چه کاری؟ توسط چه کسی؟ چگونه؟ در چه زمانی؟ برروی چه دارآیی؟

در شکل زیر، فرآیند ارسال تا پاسخ به درخواست ارائه شده است.

چرخه عمر درخواست‌ها
چرخه عمر درخواست‌ها

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *